投诉答复应当遵循一定的格式和原则，以确保回复的正式性、专业性和客户满意度。以下是一个投诉答复的基本结构和内容建议：
开头部分
感谢与歉意：
感谢客户提出投诉，并表达对他们关注和支持的感谢。
对客户遇到的不便表示诚挚的歉意。
确认收到：
明确确认已经收到客户的投诉，并表达出对投诉内容的重视。
了解与调查
详细记录：
说明已经详细记录客户的投诉内容，并进行了初步了解。
调查情况：
简述已经进行的调查工作，包括了解的问题、收集的证据等。
问题分析
问题确认：
确认投诉中提及的问题，并对问题的性质进行说明。
原因分析：
分析问题产生的原因，并承认公司在服务或产品方面的不足。
解决方案
具体措施：
提出针对存在问题的具体解决方案或改进措施。
时间表：
给出解决问题的时间表，确保客户能够看到问题的解决进度。
改进承诺
服务改进：
承诺将采取措施改进服务质量和客户体验。
员工培训：
说明将对相关员工进行再培训，加强服务意识和技能。
后续跟进
反馈机制：